Penolakan penawaran yang dilakukan oleh customer terhadap produk / jasa yang ditawarkan oleh pelaku Sales-Marketing (Anda) tentunya sudah menjadi hal yang biasa. Penolakan tersebut dapat disebabkan oleh faktor ketidaksesuaian keinginan customer terhadap produk / jasa Anda.
Setiap customer tentunya memiliki sifat dan karakter yang berbeda-beda, sehingga untuk menangani banyak customer tesebut juga diperlukan kontrol emosi yang peka dan tepat.
Keberatan customer, merupakan bagian yang secara umum selalu muncul dalam kegiatan Sales-Marketing. Justru tanpa adanya keberatan, melakukan aktivitas Sales-Marketing tidak akan mengalami seni. Seni terindah ketika Anda mampu melakukan closing order atau closing the sale adalah manakala Anda mampu mengendalikan keberatan (handling objection) dari seorang customer.
Keberatan yang disampaikan oleh customer bukan berarti tanda bahwa customer tersebut tidak akan membeli, keberatan hanyalah tanggapan spontan/natural setiap manusia. Umumnya keberatan merupakan kebutuhan akan informasi yang lebih mendalam, atau keraguan yang muncul dari rasa takut dan acuh. Keberatan juga dapat muncul diantaranya akibat penjelasan manfaat produk / jasa yang belum sepenuhnya diterima / dipahami oleh customer; atau sudah diterima tetapi tidak sesuai dengan kebutuhannya atau bisa juga karena Anda terlalu dini mengajukan pertanyaan closing.
Menurut DR. Rizal Naidu, seorang Master Sales asuransi dari Malaysia, “keberatan” adalah:
- Tanda-tanda menuju penutupan
- Alasan
- Sebuah permintaan agar diyakinkan kembali
- Panggilan minta tolong
- Tanda adanya rasa takut (khawatir)
Kesalahan yang sering tidak Anda sadari adalah setiap kali menghadapi keberatan customer, Anda langsung menjawabnya kemudian beradu argument. Seorang Salesman tuna rungu (tuli) telah berhasil menjadi Salesman sukses bukan karena ia berhasil menjawab setiap ‘keberatan’ customer, tetapi karena ia TIDAK MENDENGARKAN KEBERATAN customer, ia hanya setuju saja dan tetap focus pada penjualannya. Langkah apa yang harus dilakukan ketika menghadapi ‘keberatan’ customer? Yaitu dengan ‘menerima’ dan kemudian mengajukan pertanyaan. Jawaban customer terhadap pertanyaan yang Anda ajukan akan membuat ia menyadari bahwa keberatannya hanyalah alasan.
Pahami keberatannya (empathy yang sebenar-benarnya) Proses ini ada dalam pikiran Anda, usahakan untuk mengerti customer terlebih dahulu sebelum ingin dimengerti. Customer tidak peduli seberapa banyak Anda tahu, tetapi ia hanya ingin tahu seberapa besar Anda peduli terhadapnya. Pada tahap ini ada empat langkah yang harus dilakukan, yaitu:
- Open; adalah langkah mengajukan pertanyaan “kenapa customer berpendapat seperti demikian?”, contoh:
- Empty; atau mengosongkan, yaitu memastikan bahwa tidak ada keberatan lain selain yang telah disampaikan. Caranya dengan mengajukan pertanyaan “Apakah ada hal lain selain… (keberatan yang disampaikan), yang masih menjadi pertimbangan?”. Pertanyaan ini untuk memastikan:
- Tidak ada objection lain yang terus muncul setelah menangani keberatan pertama, dan kalau pun masih ada keberatan lain, mungkin hal itu bisa ditangani secara bersamaan.
- Menemukan alasan sebenarnya, karena biasanya alasan pertama yang dikemukakan bukan merupakan alasan sebenarnya.
- Membandingkannya dengan produk lain / sejenis di market
- Belum mengerti semua manfaat / value
- Dan banyak kemungkinan alasan lainnya
- Lock; sebelum memberikan penjelasan atau menangani keberatan, ‘kunci’ terlebih dahulu dengan mengatakan “Baik pak C, setelah nanti saya jelaskan bahwa sebetulnya manfaat dari produk ini jauh lebih besar jika dibandingkan nilai investasi yang harus pak C keluarkan saat ini, saya yakin pak C akan mengambil program ini, bukankah demikian pak?” (apapun jawaban yang diberikan oleh prospek saat itu, tanggapi dengan senyum tulus saja karena pertanyaan pada langkah ini hanyalah pertanyaan penegas/pengunci dan tidak membutuhkan jawaban saat itu).
- Penegasan Manfaat; jelaskan manfaat yang dapat menyakinkan customer bahwa customer tidak perlu khawatir lagi dengan keberatannya tersebut. Anda dapat menggunakan tabel Objection produk sebagai panduan. Fokuslah pada harapan customer dan penjualan Anda.
Brian Tracy, dalam bukunya "The Art of Closing The Sale" lebih merinci lagi tentang keberatan customer. Menurutnya ada 9 keberatan yang musti ditangani oleh Anda :
- Keberatan yang tersembunyi ---> biarkan customer berbicara lebih banyak. Perhatikan dan dengarkan sambil berdiskusi untuk menemukan masalah yang customer miliki.
- Alasan-alasan ---> untuk memicu tanggapan dari customer Anda, katakan ini :
“Oh, tidak apa-apa, kebanyakan orang dalam situasi ini juga mengatakan hal yang sama ketika saya menghubungi mereka. Tetapi justru sekarang mereka adalah pelanggan kami yang paling baik yang merekomendasikan kami pada teman-teman mereka.” - Keberatan dengan niat buruk --> tetaplah tenang, percaya diri dan positive thinking untuk meredakan hal-hal negatif dari customer Anda.
- Meminta informasi --> jawablah selengkap dan sebaik mungkin mengenai value / manfaat yang bisa diterima oleh customer supaya dapat menjawab keberatan mereka.
- Keberatan untuk pamer --> dengarkan dengan penuh kerendahan hati, sopan dan meyetujui ketika customer sedang berbicara.
- Keberatan yang subjective (terhadap Anda) --> ajukan pertanyaan tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan customer. Buat customer ini menjadi pusat dari perhatian Anda.
- Keberatan yang objective (terhadap produk) --> tunjukkan testimoni customer lainnya, yakinkan bahwa customer akan mendapatkan manfaat / value, serta pelayanan yang dipermudah oleh Anda.
- Penolakan umum --> berikanlah pertanyaan kepada customer tentang bagaimana Anda bisa membantu customer mencapai tujuannya.
- Jalan terakhir --> bila customer masih ragu, yakinkan bahwa tawaran Anda adalah yang terbaik dari segi value dan harga.
Dikutip dari : SUMBER 1 - SUMBER 2
Comments
Post a Comment